10.2. Técnicas Específicas para la Aplicación del CRM

10.2. Técnicas Específicas para la Aplicación del CRM

Una Tripulación viene determinada por una serie de características que la definen y entre ellas se encuentran una vinculación directa con los fenómenos de la comunicación; razón por la que la comunicación se convierte en una parte muy importante de la formación y existencia del concepto definido como Tripulación:

1. Las Tripulaciones, están formadas por "personas humanas." En su relación y existencia es imprescindible contar con algún tipo de comunicación.
2. Las Tripulaciones están orientadas hacia la realización de unos fines específicos, estos a su vez, han de ser conocidos de alguna manera por sus miembros, por lo que es necesario incorporar información desde el ambiente en que se desarrollar su trabajo para conseguir el cumplimiento de los mismos.
3. Las Tripulaciones requieren una diferenciación de las distintas funciones que llevan a cabo; esto a su vez exige una comunicación con objeto de delimitar dichas funciones, lo que influye sobre el tipo de información a facilitar, sobre la probabilidad de ciertas interacciones entre sus miembros y sobre los mecanismos de información de que se disponen para cada una de las distintas funciones. Es primordial para una Tripulación la coordinación de las actividades de sus miembros, siendo imposible la misma, sin la existencia de algún tipo de comunicación.
4. Otra característica de una Tripulación, consiste en la continuidad a través del tiempo. Para realizar de forma adecuada sus obligaciones es necesario desarrollar un proceso de comunicación.

Comunicación a Bordo

La esencia de la empresa de transporte aéreo y de la gestión de los recursos de cabina de vuelo, (CRM) consiste en el intercambio de información y la transmisión de los resultados; esto recibe el nombre de comunicación.

Los inputs y los outputs de energía humana solamente se logran por medio de los actos de la comunicación. La comunicación, por lo tanto es el vehículo por el cual las organizaciones (Empresa y Cabina de Vuelo), se encuentran incrustadas en su ambiente, y por lo tanto es un elemento esencial del funcionamiento interno de esas organizaciones.

Una buena tripulación establece un entorno de comunicaciones efectivas. Sus integrantes deben practicar la escucha activa, no interrumpir los mensajes que reciben, efectuar los contactos visuales y la comunicación no verbal apropiados. Deben realizar los briefings y debriefings correspondientes, donde clarificarán las tareas a realizar o cómo mejorar las ya realizadas, procurando que el mensaje no sea puramente repetitivo o de reproche, sino que su contenido sea verdaderamente relevante y constructivo.

Todos los tripulantes serán invitados a formular preguntas, expresar su preocupación o dar información con la persistencia y asertividad necesarias. Los cambios, sucesos y decisiones que se produzcan en el entorno operativo deberán ser conocidos por todos los tripulantes.

Conciencia Situacional – Definición

La Conciencia Situacional ha sido definida por diferentes expertos e Instituciones. Algunas de las definiciones que mejor resumen este concepto serían:

• "Conciencia Situacional es la exacta percepción de lo que sucede con uno mismo, con la tripulación, el avión y el medio ambiente en tiempo presente y futuro cercano."
• "Podríamos decir que cuando la percepción se coteja fehacientemente con la realidad, estamos con plena Conciencia Situacional."

En los accidentes de aviación, una de las causas que más desgraciadamente se repiten, es la pérdida de la Conciencia Situacional. Según las estadísticas de accidentes ocurridos por pérdida de Conciencia Situacional, los más importantes son los que se producen durante la fase en que una aeronave abandona su nivel de crucero e inicia su descenso, aproximación y aterrizaje. Son tan importantes que abarcan casi el 61% de los accidentes totales, por su importancia tienen una denominación especial: CONTROLLED FLIGHT INTO TERRAIN (CFIT).

Indicios de pérdida de Conciencia Situacional:

• Ambigüedad
• Relajación de la atención
• Fusión
• Violación de los Estándar Operating Procedures (SOPs)

Defensas:

• Briefings
• Trabajo de equipo
• Comunicación efectiva y Feedback
• Procedimientos estandarizados (SOPs)

Toma de Decisiones – Definición

Toma de Decisiones (T.D.): es la capacidad de reconocer la existencia de un problema, la selección e implementación de un modo de acción utilizando un racional y fundado juicio basado en la información disponible y la evaluación de los resultados de la misma.

La seguridad del vuelo debe fundamentarse en decisiones aptas, factibles y aceptables basadas en un buen juicio operativo dentro de un tiempo limitado y forma adecuada. Debemos entender que:

• La factibilidad de la decisión adoptada va a estar fundamentada en la capacidad propia y de los medios con que se cuente para su ejecución en tiempo y forma.
• La aceptabilidad será consecuencia directa de evaluar los costos, en particular los riesgos puestos en juego.
• El juicio va estar dado en tomar decisiones razonables, con sentido común.
• No existen buenas decisiones si no son ejecutadas en tiempo y forma.
• La decisión constituye habitualmente un evento irreversible cuyas consecuencias requerirán otras decisiones.
• La Toma de Decisiones se fundamenta en tener una clara Conciencia Situacional.

En el proceso de Toma de Decisiones un buen líder no desestima el apoyo del equipo que conduce. Para lograr la mejor solución debe tener en cuenta los enunciados de CRM y mediante estos hacer participar y considerar las opiniones y fuentes de información que constituyen las otras personas de su tripulación.

Gestión de los Sistemas Automatizados

Los automatismos han sido desarrollados para reducir la carga de trabajo de los tripulantes y mejorar su nivel de desempeño, pero por desgracia a veces conducen a la aparición de nuevos problemas. Algunos de ellos son la complacencia o el exceso de confianza en su fiabilidad.

Es imprescindible que todos los tripulantes estén perfectamente formados en su uso y que comprendan cuál es el papel que desempeñan dentro de los equipos correspondientes. Quizás lo más importante sea la comprensión por parte de todos los tripulantes, que los sistemas automáticos no son infalibles y que no debemos basar la operación únicamente en ellos.

Resolución de Conflictos

Se produce una situación de conflicto, cuando aparecen discrepancias serias entre los miembros de una tripulación, que pueden ser de orden técnico, operacional o de orden personal. Su resolución debe abordarse sin demoras.

La tripulación ideal entenderá que un conflicto, forma parte de la naturaleza de cualquier vuelo. Por ello la aparición de conflictos así entendidos, asegura que todas las opiniones y desacuerdos salen a la superficie durante la operación, y que jamás serán tomados como algo personal.

Los tripulantes deben ser conscientes que no defender una idea, mediante su análisis, para evitar el conflicto, es el primer paso hacia el peligroso fenómeno conocido como "group think", que persigue la armonía del grupo a toda costa.

Si durante el vuelo, algún conflicto de orden operacional quedara sin resolver, lo recomendable es actuar de acuerdo a la respuesta más conservadora que los tripulantes se hayan planteado. El volar en un momento dado, de acuerdo al procedimiento más conservador, le permitirá tener una mejor visión de la situación y actuar sin presión de ninguna clase.