CRM · 16/21
13.2. Comunicación verbal y no verbal
3 min de lecturaActualizado octubre 2026
En resumen
La comunicación es verbal (palabras) y no verbal (gestos, tono, postura). Gran parte del mensaje es no verbal, por lo que el TCP debe cuidar ambos canales, sobre todo con el pasaje.
Aspectos de la comunicación
Toda comunicación implica dos aspectos:
- Un aspecto de contenido: lo que se transmite.
- Un aspecto de relación: los factores emocionales.
Esto nos permite afirmar que la comunicación es mucho más que las palabras que emitimos. En este sentido juega un papel fundamental el lenguaje no verbal.
CONTENIDO + FORMA = COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cómo lograr una comunicación efectiva
Reconocer que la comunicación es un proceso complejo, en el cual no siempre aquello que decimos es interpretado adecuadamente. Para lograrlo, hay que considerar lo siguiente:
1. La comunicación no debe ser en un solo sentido: El proceso de comunicación no está completo si no tomamos en cuenta la reacción del receptor. Ha de existir la retroalimentación o feedback por parte del receptor (reacción que manifiesta el receptor ante el mensaje que recibió, y sirve para clarificar y verificar la comprensión). De ahí deriva la importancia de los CALL OUTS en las listas de chequeo y briefing.
2. La responsabilidad de la comunicación es siempre del emisor: Que un mensaje haya sido enviado no significa necesariamente que haya sido entendido.
3. Escuchar activamente: Escuchar activamente es el proceso consciente de asegurar información de todo tipo (incluidos sentimientos y emociones), a través de escuchar y observar.
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