CRM · 18/21

14. Entrenamiento en técnicas de comunicación

3 min de lecturaActualizado octubre 2026

En resumen

El entrenamiento en comunicación desarrolla la asertividad, la escucha activa y las técnicas de briefing. Comunicar bien se aprende y se practica; no es solo cuestión de carácter.

14. Entrenamiento en técnicas de comunicación

Para evitar el error y la ambigüedad en la comunicación, en general habrá que tener en cuenta diferentes aspectos. El principio cooperativo, también conocido como Máximas de Grice, fue redactado por el filósofo Paul Grice con el propósito de describir las reglas pragmáticas que rigen la conversación en lenguaje natural. Estas son:

Máxima de cantidad (se relaciona con la cantidad de información que debe darse):

Haga que su contribución a la conversación sea todo lo informativa que requiera el propósito del diálogo.
Haga que su contribución no sea más informativa de lo necesario.

Máxima de cualidad (trate de que su contribución a la conversación sea verdadera):

No diga algo que crea falso.
No diga algo de lo que no tenga pruebas suficientes.

Máxima de relación:

Diga cosas relevantes o, más explícitamente, haga que su contribución a la conversación sea relevante con respecto a la dirección del intercambio.

Máxima de modo (se relaciona con el modo de decir las cosas más que con el tipo de cosas que hay que decir): "Sea claro".

Evite expresarse de forma oscura.
Evite ser ambiguo.
Sea breve (o no sea innecesariamente prolijo).
Sea ordenado.

Cómo evitar el error y la ambigüedad en la comunicación

Entre las mejoras que los especialistas han identificado para lograr comunicaciones más efectivas, acotando así el error y la ambigüedad, las dos principales son: "Lo importante no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor" y "Tan importante como lo que se dice es cómo se dice".

Si deseamos ser más efectivos en nuestras comunicaciones interpersonales, tengamos en cuenta lo siguiente:

Piense con la cabeza antes de hablar con la boca.
Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlos.
Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.
Seleccione el momento, el lugar y el canal oportunos y adecuados.
Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.
Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.
Obtenga cierta "retroalimentación" del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.
Mantenga una actitud de "escucha activa", centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.
Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.
Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo. La buena comunicación se caracteriza por ser de dos sentidos, es decir, bidireccional.

Comunicación a bordo

La esencia de la empresa de transporte aéreo y de la gestión de los recursos de cabina de vuelo (CRM) consiste en el intercambio de información y la transmisión de los resultados; esto recibe el nombre de comunicación.

Los inputs y los outputs de energía humana solamente se logran por medio de los actos de la comunicación. La comunicación, por lo tanto, es el vehículo por el cual las organizaciones (empresa y cabina de vuelo) se encuentran incrustadas en su ambiente, y por lo tanto es un elemento esencial del funcionamiento interno de esas organizaciones.

Una buena tripulación establece un entorno de comunicaciones efectivas. Sus integrantes deben practicar la escucha activa, no interrumpir los mensajes que reciben, efectuar los contactos visuales y la comunicación no verbal apropiados. Deben realizar los briefings y debriefings correspondientes, donde clarificarán las tareas a realizar o cómo mejorar las ya realizadas, procurando que el mensaje no sea puramente repetitivo o de reproche, sino que su contenido sea verdaderamente relevante y constructivo.

Todos los tripulantes serán invitados a formular preguntas, expresar su preocupación o dar información con la persistencia y asertividad necesarias. Los cambios, sucesos y decisiones que se produzcan en el entorno operativo deberán ser conocidos por todos los tripulantes.

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